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樂視20億美元收購美最大智能電視商Vizio 或在北美市場對撼日韓系 四方集運倉四方集運倉> 專訪熊貓保險創始人兼CEO王剛:車險下沉業務場景分化,車商率先回暖、傳統代理亟待破局脱困

每日經濟新聞 2020四方集運倉11四方集運倉25 18:56:17

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每經記者 塗穎浩    每經編輯 段煉    

自9月19日車險綜改落地後,對行業的影響正在逐步顯現。

“這段時間車險市場已經刺刀見紅,保險折扣從0.65至1.35均已出現,部分區域預計的賠付成本已經高達90%以上,也意味着半年以後會出現部分保險公司理賠金額高於保費收取。”近日,熊貓保險創始人兼CEO王剛在接受《每日經濟新聞》記者專訪時如是判斷。

圖片來源:受訪者供圖

當下,注重策略和打法的保險公司,有望在激烈的市場競爭中保存實力,直面市場考驗。在王剛看來,車險市場的加速去偽存真,不論保險公司、中介公司都需要下沉業務場景、提升客户服務、依據數據精算和市場分析制定基於不同客羣、不同渠道的保費政策。

車險下沉業務場景,業內各方利益博弈、平衡,哪方會迎來更大的發展機遇?哪方寒冬受挫,積極求變?對於這些疑問,王剛在此次專訪中給出了他的見解。

車商渠道:天生服務場景、車險向車商渠道聚合

目前,車險主要業務場景包括電銷(或電網銷)、車商、4S店等車後服務商及傳統代理渠道。王剛認為,綜改後,車險主要業務場景已經出現分化,對於天生的車險服務場景——車商而言,疊加新車銷售旺季到來等因素影響,目前規模保費正處於逐步回暖的過程。

“在車商渠道銷售車險業務中,將新車輛銷售與保險組合銷售(如是否購買車險與車輛售價優惠關聯),客户在此場景較為被動;另外車商有保養、維修等服務內容和場景,相對於傳統的保險中介機構,客户會感知更多的價值,所以車商的保險轉換率會更高。”在分析幾大業務場景的客户轉化策略時,王剛認為,車商渠道在此次改革中機遇和挑戰並存。

首先,車商是車主天生的服務場景,客户會在同質化保費的情況下,優先選擇服務更好的渠道,從市場的趨勢來看,車商的保費將穩步高質增長。

其次,綜改後車主服務和車主服務的場景將成為連接車主和保險的重要依託,車商可以將店內的各項服務組合成不同的產品包,供給中介渠道、電銷渠道及保險公司。

第三,車商若能抓住改革後車險向車商渠道聚合的機遇,就可以獲得更多的客户,不僅能增加保費收入,也能吸引更多的客户進店,從而推動保養、修理和定損的收益增加,也能從保險公司獲得更多的推修服務,這些都是目前車商提升利潤的關鍵因素。

車商渠道也面臨續保轉化率低等挑戰。王剛認為,雖然車商是個好的業務場景,但目前來看,車商渠道的車險續保率依然不高,部分店面續保率很低。主要有兩方面原因:

一是續保專員的技能有待提高,大多數車商的內部除了保險公司配備的“駐店員”以外,還配備了續保部,但是完成車險的出單、和續保客户的電話及店內轉化,駐店人員和車商銷售人員仍不夠專業。

二是車險續保信息沒有和車商DMS(汽車經銷商管理系統)打通下,車商系統無法實時進行續保分析和分類並及時轉換,由於缺乏車險客户和車險產品的有效管理,造成了客户流失。

王剛指出,車後服務商因為擁有相對更多的服務資源,與客户更為高頻的接觸基礎從而會迎來更大的機遇。大多數車後服務商會針對車險配置贈送額外的車輛服務(如:購買贈送洗車、噴漆、保養服務),客户看重的是後續服務商提供的車輛服務性價比和理賠便捷性。

電銷渠道:有獨立專業團隊、精準細分客户者佔優

對於電銷,及電網銷結合的直銷業務場景而言,王剛指出,客户更看重的是品牌、價格、以及贈送的車主服務。綜改後,這類渠道也面臨較大分化,有獨立而專業的電銷團隊且有獲客渠道、增值服務、精準細分客户的保險公司將在競爭中脱穎而出。

據瞭解,電銷模式在2003年由外資公司引入到國內。經過近20年的發展,由於良好的人均產能,性價比突出,管理更加集中容易,該模式已經成為了保險行業非常重要的一條業務渠道。十幾年間,平安產險更是藉助電銷渠道,佔盡了先發優勢,從而超越太保逼近人保。然而,在王剛看來目前電銷場景依然有幾大挑戰亟待解決:

一是運營成本居高不下。大部分公司除了呼叫中心之外還需要配備相應地面隊伍配合營銷、配送服務等。此外,坐席人員的流動性過大從而帶來的招聘、培訓和管理成本都加大了運營成本。

二是客户忠誠度不高。電銷的客户更多都是價格敏感性客户,他們遊走在各家公司之間。而各電銷中心能為客户提供的增值服務又普遍同質化,無法對客户產生更高的服務吸引力。

三是客户對電銷認可度不高。很多客户在接收到保險營銷電話時會直接掛斷,無法進行下一步營銷動作,同時這種大量無效的外呼也增加了電銷的運營成本。

四是電銷獲取客户方式有限。大部分電銷中心通過或黑或白的方式獲取客户名單,名單的合法性和準確性都無法保證。

基於電銷場景,如何從市場競爭中脱穎而出,王剛認為,可通過科技手段降低運營成本,精準客户選擇,疊加車主服務來增加客户轉化率、提升客户滿意度。此外,電銷團隊和網銷系統聯動,使得獲客及商機轉換一體化,將第一時間抓住商機。

“比如在精準客户選擇方面,通過電銷及車險管理系統,第一時間獲得續保客户推送(如客户已經進入續保期、是否次新車、是否高保費或高車價客户等),使得同樣的團隊通過精準客户呼出,提升保單成交率,提升人均單產。”王剛表示,目前普遍的電銷轉化率不足1%,人均月保費平均在10萬左右,如果能做到精準客户選擇,人均月保費有望提升至20四方集運倉30萬每月,電銷轉化率可提升至10%以上。

傳統代理:忠誠客户有限、渠道費用透明壓縮生存空間

在車險各大業務場景中,“傳統代理渠道通過眾多小型代理,多為通過聚合保費規模獲得略高的代理政策來獲得收益,但是特點是真正能控制的和忠誠的客户非常有限。”王剛認為,“綜改後保費直接地板價,手續費大幅降低,每個渠道拿到的價格會越發透明,傳統代理渠道的生存空間被極大的壓縮,如何破局脱困找到新的渠道優勢成為傳統代理們的當務之急。”

“傳統代理場景面臨分化,對於有直接的代理人團隊、精細化管理、善用科技及數據的中介是機遇。”在王剛看來,未來中介將向三大方向發展演變:一部分淘汰、一部分加速轉型、一部分結合自身的資源等優勢加速轉型,最終存活或者逐步發展起來。在公司層面,保費在大型(如超過500億保費規模)公司會繼續集中,中小保險公司的挑戰非常巨大。

綜改下,科技在車險產業鏈中承擔的角色越來越突出。保險科技正在深刻地改變着車險行業的格局,互聯網保險到科技保險是正在進行的趨勢,通過在雲計算、大數據、物聯網、人工智能等領域的技術優勢,保險產品及業務流程創新和重塑將加速完成。

王剛舉例稱,比如人工智能替代傳統人工坐席,對客户進行首次的觸達瞭解客户的需求意向,從而降低運營成本。“通過AI訓練及成熟話術加現場管理迅速提升人員技能,使得電銷坐席的成長從2四方集運倉3月縮短至1月;通過AI輔助坐席等系統的應用,在1四方集運倉3分鐘的有效時間內抓住最佳的成交機會;通過智能輔助系統用最佳實踐回覆客户,每個坐席都是金牌銷售,從而提升人員單產。”

封面圖片來源:受訪者供圖

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